ネットショップ

ネットショップでのトラブル

ネットショップを運営していてトラブルで悩む女性

雑貨屋(実店舗)をやりながら、ネットショップを立ち上げました。

ネットショップを運営していて、実際に起ったでのさまざまなトラブル例です。

代引き不在、受け取り拒否、執拗な問い合わせ…。
その際の対応方法などをまとめています。

ネットショップでのトラブル例

代引き発送不在

トラブルでもっとも多いのがこのパターンです。

発送してから3日~4日(指定日配達の場合は指定日から2日~3日)たっても配達が完了しないと、運送会社から電話連絡があります。

運送会社が配達にいって不在の場合は不在票をおいて受取人からの連絡を待ちます。

連絡がなければ翌日また配達にでかけます。
それでもまた不在ならば、受取人の連絡先に電話連絡をします。

それで3日ぐらいたっても受取人と連絡がとれないと、発送先であるショップに電話がかかってきます。

「配達にいきましたが、一昨日、昨日とご不在でした。電話も何回かしてみましたが、つながりませんでした。お手数ですが、お客様(ショップ)のほうから確認の連絡とっていただけないでしょうか?」

「保管場所の関係でこちらの営業所では1週間ぐらいしかお預かりできません。申し訳ございませんが、お早めにご連絡お願いします。」

早速お客さん(受取人)に電話します。
連絡がとれれば再配達の依頼を運送会社に連絡します。

電話がつながらなければメールで連絡をとります。電話はつながらなかったけど購入の意思があるお客さんとは最終的にほとんどメールで連絡がとれます。

連絡がとれない理由は以下のことが考えられます。

電話がつながらない

  • 知らない電話番号だからでない。(ショップ、運送会の電話番号)
  • タイミングが悪い。(授業中、仕事中など)
  • キャンセルしたくなったので無視。
  • 注文した覚えがない。(知らない電話番号だからでない。)

メールで連絡しても返事がない。

  • キャンセルしたくなったので無視。
  • 注文した覚えがない。
  • 携帯からの注文でPCメールの受信拒否設定(迷惑メール)などがしてある。

※迷惑メール設定などで、ショップからの発送メールが届いてなくても購入の意思があるお客さんは『まだ届いてないけど、いつ頃届きますか?』など自分から連絡してくれます。

運送会社で決められた保管期限までにお客さんと連絡がとれなかったら、ショップまで返送してもらうことになります。

ショップ(発送先)から営業所(受取人の住所にある)までの送料と返送の往復の送料を負担することになります。

商品を確保している間の販売ロス、梱包、発送にかかる時間(伝票作成、送り状)なども考えると大きな損害です。

注文して知らんぷりされる行為は本当に腹立たしいものです。

最初の頃は悔しくて送料の実費だけでも回収しようと連絡をとろうとしましたが、無駄なことだと気がつきました。

そしてそんなことで時間を使うより経費として考えるようにしました。
後でクレームにならないように念のため以下の内容のメールを送信します。

『再三連絡を取らせていただきましたが、ご返答がございませんでした。お客様都合でキャンセルとさせていただきます。商品は確保しておりませんのでご了承下さい。』

そして二度と同じことをやられないように注文拒否設定をして終了です。

 受け取り拒否

「頼んだ覚えがないということで受け取りを拒否されました。」
という内容の電話が運送会社からありました。

「営業所に持ち帰っていますが、返送してもよろしかったでしょうか?」

『ちょっと待って下さい。お客さん(受取人)に確認してみます。』といいます。

「保管期限がありますので、3日中にご連絡お願いします。」

早速お客さんに連絡をとって、やっとのことでつながると「頼んだ覚えがない」という返事。

電話にでたのは注文した本人ではなくお母さんでした。
よくよく聞いてみると子供が頼んだらしいということがわかります。

配達先の住所が本人ではなく実家の住所、電話番号だったのです。
商品が届くことはお母さんにはもちろん言ってありません。

ましてや代金引換なので受取拒否をするのもわかります。

注文内容もリュックばかり5~6個で金額も高く少しおかしいなと思っていた不安が当たってしまいました。

『子供さんに連絡をとってもらえませんか?』とお願いしますが
「海外にいて連絡先がわからない」という返事。

本人にもメールで何度も連絡をとりますが全く返事はありません。

このときも結局往復の送料を負担しました。
荷物が大きく遠方だったので実費での送料が高く悔しさも大きかったです。

悪意のあるイタズラなのか、実家へのいやがらせなのか?謎です。

小学生か中学生の女の子がいきおいで注文したけど、いざ届いたらお金がなく(親に怒られると思って)キャンセルしたくなって受取拒否したこともありました。

注文者の情報では年齢まではわからないのです。
このときは電話したら親につながってびっくりされました。

これも面倒なのでそのまま返送処理。

配送先の住所まではあっているのに、注文者と名前が違うケースもありました。

電話番号もでたらめでした。
実在の住所を使ったイタズラでした。

 執拗な問い合わせ

デッドストックのある商品について問い合わせがありました。

「商品を購入したいがで代引きで1ヶ月先の◯月◯日の配達指定はできますか?」

配達指定の範囲は注文日から10日以内に設定してあります。
あまりにも商品を確保している期間が長いと直前にキャンセルになると困るからです。

最初はやんわりお断りしましたが、何回もメールしてくるので熱意に負けて了承してしまいました。

通常の注文状況とは違うので、配達希望日時の1週間ぐらい前までに配達先住所、連絡先電話番号、支払の選択などあらかじめ用意した注文フォームに記載して返信してもらう条件にしました。

そこからです。
毎日のように商品について質問のメールを送ってきます。

1日に何回も…。
そのたびに返信します。

いったんは了承しますが、納得がいかないのか何回でも同じ質問に繰り返し説明を求めてきます。

掲載してない部分の写真も要求したとおり添付して送りました。
やっとひとつの質問が終わるとまた違う質問をしてきます。

なのにこちらがお願いした注文フォームはいっこうに返信してきません。

こんなに神経質な人に売って大丈夫なのか?
すごく不安になります。

毎日質問に対する返信の作業時間ばかりとられうんざりでした。

仕方なく以下のような内容のメールを送ることにしました。

『誠に恐縮ですが、これ以上のご説明はいたしかねます。掲載してある説明文、画像、今までの説明でご判断いただけないでしょうか?万一ご納得いただけないようでしたら、ご購入を再検討下さい。』

これに対し次々に返信メールが送られてきます。

おこったような内容、しつこく質問したことに対する反省、対応を非難する内容、どうしても売ってほしいから謝罪する内容などです。

おこったり、あやまったり…支離滅裂です。
ますます不安になり、ついに掲載を取り消し販売できない旨をメールで伝えました。

メールではなく初めて電話がかかってきました。
あまりにもしつこく質問しすぎたことえの謝罪と、今までの説明で納得しましたから売ってほしいという内容でした。

仕方なく注文フォームを早急に返信してもらうという約束で了解しました。

しかしまた最後の質問ということでまた質問のメールがきました。
我慢して返信しました。

こちらも悪意はないのですが、あまりにも細かいことが気になるようだと売ってからクレームがくるのではと思ってしまいます。

ましてやデッドストック品なので、現状の説明で納得してもらい多少の部分は寛容な方でないととても販売できません。

結局発送する直前にキャンセルのメールが届きました。

こんなことが1ヶ月間も続きおかしくなりそうでした。

本当に商品がほしかったのか?、すごく神経質なだけなのか?、人を困らせるやりとりがおもしろかったのか?謎です。

掲載を取り下げ、拒否設定にしました。

まとめ

ここに記載したトラブルは自分にとって精神的負担の大きかったものです。

ネットショップは不特定多数の方に販売しているので、このようなトラブルも多数あります。

できるだけ早く気持ちを切り替え、経費と割り切って処理することが一番だと思いました。

負担を回収しようとすると時間の無駄なので、ポジティブな方向に時間を使いましょう。

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