ネットショップをやっていると、不良品を送ってしまう時もあります。
そんな時にどのように対応したらいいか？
お客さんから不良品の連絡があったら、迅速に丁寧に対応できることが重要です。
お客さんへの対応の仕方、不良品の仕入先への返品方法、そんな時に役立つ返品・不良品に対するお客さんへのメールの参考文章例をまとめています。
不良品の連絡を受けたら、最初にすること
お客さんから不良品の連絡があると、まず店の在庫に交換品があるかどうか確認します。
もしなければ仕入れ先の在庫を確認します。それでもなければ返金対応になります。
お客さんからの連絡
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➀店に交換品がある場合
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- 返送用の送り状を同封して交換品を送る。
※あらかじめ返品先である店舗の住所などを記入した着払いの送り状
- 不良品を返送してもらう。
※不良品を先に確認したほうがいい場合は先に不良品を送り返してもらうケースもあります。
➁交換品が取り寄せになる場合
※仕入れ先の在庫に交換品がある。
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- 仕入れ先に交換品の発注・到着日時の確認
※お客さんに発送予定日を連絡する。
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- 仕入れ先より商品が届きしだい発送（着払い送り状同封）
※発送メール
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不良品を送り返してもらう。
※不良品を先に確認したほうがいい場合は先に不良品を送り返してもらうケースもあります。
➂交換品が用意できない、もしくはキャンセル希望の場合
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着払いで不良品を返送してもらう。
※代引きで振込対応は不良品返送時にあらかじめ振込口座を書いたメモを入れてもらう。
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不良品確認後、返金処理
- クレジットはキャンセル処理。
※締め切りに間に合わなかったら振込にて返金。
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- 代引きは送料+代引き手数料+商品代金の合計金額（お客さんが運送会社に支払った料金）をお客さんの口座に振り込む。
- 銀行振込の支払いのお客さんには商品代金+振込手数料+送料の合計金額を振込にて返金する。
※返金の振込手数料はショップ負担。
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お客さんにクレジットキャンセル処理、振込の連絡。
不良品の対応で注意すべきこと
とにかくお客さんの希望に沿った対応にすることです。
そして不良品を送ったことに素直に謝る気持ちを持つことが大事です。
自分の損失（負担）ばかり考えていると相手にも伝わります。
交換品を送る場合に添付するお詫び状の文章例
交換品を送る際に添付書類の例です。
ただ交換の商品を送るだけではなく、お詫びの文章を書いて書類を添付しましょう。
ていねいな対応が今後のリピートにつながります。
戻ってきた不良品の処理
仕入先に返品します。
当然のことですが、店側の責任の不良品は返品できません。
もしそういったことをすると信用をなくすだけです。
店頭で不良になった商品は値引きするなどして店頭で処理します。
仕入れ先によっては到着から返品までの返品期限があるところもあります。
期間は1週間ぐらいのところもあれば１ヶ月ぐらいまでいろいろです。
もちろん期限を細かく決めてなく常識範囲内で対応してもらえる仕入れ先もあります。
１個単位でそのつど返品してほしいところもあれば、月末にまとめてほしいところもあります。
入荷してから店に陳列している期間が長く、発送してから発生した不良品は返品期限をすぎていることもあるので注意してください。
もちろん取引状況や信頼関係によって返品の条件は変わってきますので融通をきかしてもらえることもあります。
お客さんに不良品を送ってしまって返品になると、往復送料の負担の他に振込手数料などの損失になります。
それだけではなく、商品の販売ロス、店の信用をなくしたり、処理にかかる時間、手間などいろいろ負担になります。
面倒でも検品を徹底して不良品を送らないことがお客さん、店（自分）、仕入れ先にとっても一番です。
返品／不良品のメール連絡文章例
返品受け取り時の連絡文章例
『○○○店より詫びのご連絡』
この度はご迷惑をおかけいたしまして、申し訳ございませんでした。
さきほど、ご返送いただいた商品を受け取りました。
今後、このようなことがないように管理・検品を徹底させていただきます。
お手数おかけして大変申し訳ありませんでした。
不良品／クレジット取り消し連絡文章例
『 クレジット取り消しのご連絡』
この度はご迷惑をおかけして誠に申し訳ございませんでした。
さきほど、クレジットの取り消し処理をさせていただきました。
（注文取消は、カード会社請求前（毎月１０日締め）まで可能でした。）
大変お手数ですが、ご都合の良い時に商品を着払いにて下記の住所にご返送下さい。
申し訳ございませんが、よろしくお願いいたします。
不良品お詫びの連絡文章例
不良品お詫びの文章例
ご連絡ありがとうございます。
この度は○○○店をご利用いただき誠にありがとうございました。
縫製が雑な部分申し訳ございませんでした。
メインの仕入れ先の商品はデザイン面、価格面ではご好評いただいておりますが、ご指摘通り品質面での向上が課題です。
同じ合皮リュックでもスタッズのついた物と定番の合皮リュックでは合皮の厚み、素材感が全然違っています。
写真だけでは、わかりにくい部分が多々あると思いますので、ご心配な部分はお気軽にお問い合わせ下さい。
徐々にではありますが、ワンランク上の品質の良い商品をご提案できるように改善してまいります。
貴重なご意見ありがとうございました。
返金・振込についての連絡文章例
返金の文章例
例文1
『返金のご連絡』
このたびは、大変ご迷惑をおかけいたしまして誠に申し訳ございませんでした。
お詫びにはならないと思いますが、ご返金させていただければと思います。
不良商品を着払いで返送頂き、商品の確認ができしだい早急に返金させいただきます。
返金は振込にてさせて頂きますので、振込先の銀行名 ・支店名・口座の種類・口座名 ・口座番号のメモを同封お願いいたします。
この度は、当店の管理不手際により大変ご迷惑をおかけいたしまして深くお詫びさせていただきます。
本当に誠に申し訳ございませんでした。
＜返送先について＞
•下記の住所に着払いで商品を返送お願いいたします。
（お近くにある宅配業者等にて）
＜ご返金金額＞￥２９４０
２トーンカラー☆合皮リュック＜黒×チェリーピンク＞
商品合計（消費税）2,100 円(100 円)
送料合計(税込)525 円
決済手数料(税込)315 円
総合計 2,940 円
お手数おかけいたしまして申し訳ございませんが、よろしくお願いいたします。
商品については、メーカーに不良報告、改善の検討をしていきます。
例文2
『返金について』
この度は、大変ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。
お手数おかけいたしまして申し訳ございませんが、着払いで返送頂き商品の確認ができしだい早急に返金させいただきます。
返金は振込にてさせて頂きますので、振込先の銀行名 ・支店名・口座の種類・口座名 ・口座番号のメモを同封お願いいたします。
この度は、当店の管理不手際により大変ご迷惑をおかけいたしまして深くお詫びさせていただきます。
本当に誠に申し訳ございませんでした。
例文3
【返金について】
この度は、大変ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。
お手数おかけいたしまして申し訳ございませんが、着払いで返送頂き商品の確認ができしだい早急に返金させいただきます。
返金は振込にてさせて頂きますので、振込先の銀行名 ・支店名・口座の種類・口座名 ・口座番号のメモを同封お願いいたします。
この度は、当店の管理不手際により大変ご迷惑をおかけいたしまして深くお詫びさせていただきます。
本当に誠に申し訳ございませんでした。
振込の連絡の文章例
例文1
『振込のご連絡』
この度は、大変ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。
本日、返品商品受け取らせていただきました。
本日、○○○様の口座に○○バンクより返金代金（¥4305）を振込させていただきました。
○○銀行 ○○支店 普通預金 ○○ ○○○様
（依頼人名：○○○ リユツクヘンキン 管理番号：00000）
キラキラ☆スパンコールリュック＜黒＞ １個の返金代金明細です。
商品合計：3,465 円
消費税：(165 円)
送料合計(税込)：525 円
決済手数料(税込)：315 円
総合計：4,305 円
この度は、当店の管理不手際により大変ご迷惑をおかけいたしまして深くお詫びさせていただきます。
また、返品の発送にご面倒おかけいたしまして申し訳ございませんでした。
例文2
【振込のご連絡】
この度は、大変ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。
本日、返品商品受け取らせていただきました。
本日、○○○様の口座に○○バンクより下記の名義で返金代金（￥２８３５）を振込させていただきました。
（依頼人名：○○○ リユツクヘンキン 管理番号：0000-0000000）
お急ぎのところ申し訳ございませんが、○○銀行が休業日の為、○月○○日（木）が振込予定日になっております。
合皮リュック＜パープル＞ １個の返金代金明細です。
商品合計：1,995 円
消費税：(95 円)
送料合計(税込)：525 円
決済手数料(税込)：315 円
総合計：2,835 円
この度は、当店の管理不手際により大変ご迷惑をおかけいたしまして深くお詫びさせていただきます。
また、返品の発送にご面倒おかけいたしまして申し訳ございませんでした。
本当に誠に申し訳ございませんでした。
不良品返品方法の連絡メール文章例
【お詫びのご連絡】
このたびは、大変ご迷惑をおかけいたしまして誠に申し訳ございませんでした。
こちらの商品はリメイク商品（１点物）になり代替商品がない為、ご返金させていただければと思います。
不良商品を着払いでご返送頂き、到着しだい早急に返金させていただきます。
返金は振込にてさせて頂きますので、振込先の銀行名 ・支店名・口座の種類・口座名 ・口座番号のメモの同封をお願いいたします。
この度は、当店の管理不手際により大変ご迷惑をおかけいたしまして深くお詫びさせていただきます。
誠に申し訳ございませんでした。
＜返送先・返送方法について＞
•下記の当店住所に着払いにて商品をご返送お願いいたします。
※集荷をご希望の場合は、下記のURLにて○○○運輸にご依頼下さい。
http://www.○○○.co.jp/webservice_guide/shuka_off.html
■今回のみご利用の方 宅急便をクリックして宅急便集荷受付を登録いただけます。
「集荷受付」は、発送されるお荷物の集荷をインターネット上でお申込みいただけるサービスです。
※電話から集荷をご依頼の場合：0000-00-0000（集荷の際に送り状を持ってくるようにご依頼下さい。）
※持ち込みの場合はコンビニ及びお近くにある営業所迄
＜ご返金金額＞3,465円
コーデュロイ☆パッチワークリュック♪＜D＞
商品合計（消費税）2,625円(125円)
送料合計(税込)525 円
決済手数料(税込)315 円
総合計 3,465円
大変お手数おかけいたしまして誠に申し訳ございませんが、よろしくお願いいたします。
商品については、メーカーに不良報告、改善の検討をしていきます。
まとめ
不良品による返品を防ぐには不良品を送らないことです。
その為に送る前に徹底的に検品します。
まずは、商品が入荷したら品出し（値札付け）の時に検品します。
そして注文を受けたら送る前にもう一度検品をします。
リュックだったら肩ひもの付け根、ファスナーの開閉、時計だったら電池を入れて動作確認、服だったら汚れやほつれなど、よくありそうな箇所を中心に念入りに確認します。
時間はかかり面倒な作業ですが、後々の送料負担を考えれば重要な作業です。
しかしそれでも見落としだったり、実際に使用してからの不具合での不良は少しでてきます。
お客さんから不良品の連絡があったら、迅速に丁寧に対応できることがショップの信用性にかかわってきます。
簡潔に誠実さが伝わるように、返品に対する文例をまとめておくと役立ちます。